Abstrak
Dalam
lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, keberhasilan perusahaan semakin
tergantung pada kemampuan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan (CRM) yang
memberdayakan pengembangan dan pelaksanaan strategi yang lebih efisien dan
efektif yang berfokus pada pelanggan. Berdasarkan keyakinan ini, banyak
perusahaan telah mengalokasikan investasi besar di bidang teknologi CRM sebagai
sarana untuk memenuhi CRM secara efektif dan efisien tersebut. Dalam tulisan
ini, kita meninjau bagaimana CRM dapat dimanfaatkan dalam proses prospeksi dan
strategi keterlibatan pelanggan. Sementara kesimpulan yang diperoleh dari
penelitian ini yaitu agar mampu menciptakan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon, email, atau tatap muka,
dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan membangun hubungan yang
lebih baik antara perusahaan dan pelanggan.
Kata Kunci: CRM (Customer
Relationship Management), Manajemen Hubungan Pelanggan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam dunia perdagangan multinasional dan toko-toko besar pada saat ini,
bisnis yang kecil pun terus bertahan dan bertumbuh subur dengan menciptakan dan
mempertahankan hubungan yang tulus dan bersifat pribadi dengan pelanggan
berdasarkan kepribadian yang unik, kebutuhan, keinginan dan harapan setiap
pelanggan, karena pelanggan mempunyai segmen-segmen yang berbeda pula.
Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah
perusahaan. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan
tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengna terciptanya
loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian
berulang, pengrekomendasian, dan peningkatan proporsi pembelanjaan. Karena setiap
perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya
akan mencapai 3-5 kali lipat jika dibandingkan dengan biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi. Perusahaan
harus dapat merubah diri / image mereka dari ”product driven company” menjadi
”customer driven company”, dimana semua kegiatan transaksinya tidak hanya
berorientasi pada penjualan produk pada pelanggan saja tetapi sekarang lebih
berfokus pada bagaimana memberikan nilai pada produk yang ingin dibeli
pelanggan sehingga pelanggan tersebut puas dan ingin kembali untuk membeli
produk / jasa perusahaan tersebut. Dengan persaingan yang sudah semakin marak
dan ketat pada saat ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada
siapa mereka akan membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting
dalam menentukan hidup mati perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai
keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia
mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Perubahan dunia bisnis saat ini
dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet menyebabkan persaingan yang
semakin ketat pula seta menyebabkan perusahaan harus dapat mengikuti
perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang ditawarkan
sekarang ini adalah Customer Relationship Management.
1.2 Ruang Lingkup
Disini kami akan membahas beberapa poin
penting seperti :
1.
Pengertian CRM
2.
Tujuan CRM
3.
Variasi CRM
4.
Fungsi-fungsi yang mendukung CRM
5. Tipe
Customer Relationship Management
1.3 Tujuan dan
Manfaat
Tujuan :
Ø Untuk mengetahui Customer
Relationship Management yang tepat guna bagi perusahaan
yang berkaitan tentang hubungan mereka dengan para customernya.
Ø Untuk mengenalkan manfaat dan keuntungan dari Customer Relationship
Management kepada para pengusaha (enterpreuner).
Ø Memperkenalkan aplikasi Customer Relationship Management yang dapat menjadi
pilihan bagi pengusaha atau perusahaan.
Manfaat:
Ø Untuk menciptakan hubungan bisnis yang baik antara perusahaan dengan
customer melalui penggunaan Customer Relationship Management.
Ø Meningkatkan kepuasan dan loyalitas customer pada perusahaan tersebut.
Ø Perusahaan jadi lebih mengenal kebih
dalam lagi mengenai Customer Relationship Management, dan dapat menerapakan
pada perusahaan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Customer Relationship Management
Menurut Chaffey
(2009, p482) Customer Relationship
Management adalah suatu pendekatan untuk membangun dan mempertahankan
hubungan kerja sama jangka panjang dengan konsumen.
2.2
Manfaat Customer Relationship Management
Manfaat CRM menurut Tunggal (2008 : 10) yaitu :
a.
Peningkatan
pendapatan, aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan
dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM perusahaan dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui web
sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
b.
Mendorong
loyalitas pelanggan, aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan apakah itu melalui web, call center, ataupun lewat staf
pemasaran dan pelayanan dilapangan. Konsistensi dan aksesbilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi
penting mengenai pelanggan itu.
c.
Mengurangi
biaya, dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada
biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan
penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program
pemasaran yang spesifik dan terfokus.
d.
Meningkatkan
efisiensi operasional, otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow, penggunaan teknologi web
dan call center misalnya, akan
mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin
timbul. Perusahaan dapat menyederhanakan aliran informasi dan transaksi untuk
meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan
penjualan produk.
e.
Peningkatan
time to market, aplikasi CRM memungkinkan
membawa produk ke pasar yang lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih
baik, adanya data trend pembelian
oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP ( Enterprise Resource Planning ) untuk keperluan perencanaan yang
baik. Dengan kemampuan penjualan melalui web,
maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
2.3
Fase dari CRM
Menurut O’Brien & Marakas (2011, p312), kita
dapat memandang CRM sebagai sistem yang berintegrasi dengan perangkat lunak
berbasis website dan database untuk fokus pada proses bisnis
yang mendukung tiga fase hubungan antara bisnis dengan pelanggan.
·
Acquire
Sebuah
bisnis bergantung pada dukungan perangkat lunak CRM dan database untuk
memperoleh pelanggan baru dengan melakukan manajemen kontak, pencarian calon
pelanggan (prospecting), pemasaran
langsung, penjualan, dan pemenuhan kebutuhan. Tujuan dari fungsi CRM tersebut
adalah membantu pelanggan dalam merasakan nilai yang ditawarkan produk
perusahaan.
·
Enhance
Manajemen akun CRM berbasis web, customer service, dan alat pendukung lainnya membantu membuat
pelanggan tetap senang dengan memberikan pelayanan yang lebih unggul dari tim
layanan penjualan, layanan dan mitra bisnis. Selain itu, pemasaran langsung dan
otomatisasi
tenaga penjualan menggunakan CRM dapat membantu perusahaan melakukan cross-selling dan up-selling untuk meningkatkan keuntungan
Perusahaan. Cross-selling
merupakan teknik penjualan dengan menjual produk atau layanan tambahan kepada
pelanggan yang sudah ada, sedangkan up-selling
merupakan teknik penjualan dimana penjual membujuk pelanggan untuk membeli
barang atau layanan yang lebih mahal agar penjualan tersebut lebih
menguntungkan bagi penjual
·
Retain
Perangkat lunak analitikal dan database CRM membuat
perusahaan secara proaktif mengidentifikasi dan memberi penghargaan bagi
pelanggan yang paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan
memperluas bisnis dengan pelanggan tersebut.
2.4
Faktor
yang mempengaruhi Customer Relationship Management
Berikut ini faktor – faktor yang
mempengaruhi Customer Relationship Management
:
1. Infrastruktur
komunikasi-distribusi
· Keefektifan
saluran distribusi, database, data mining, otomasi sales force, rancangan CRM
berbasis website.
2. Bisnis
dinamis
· Business
image, kualitas aktivitas bisnis, tujuan untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif.
3. Hubungan
pelanggan
· Pelatihan
dan perilaku, hubungan jangka panjang, memperkenalkan pelanggan dengan
memanfaatkan produk dan jasa, ide mempertahankan pelanggan.
4. Kualitas
dan inovasi
· Globalisasi
dan kemajuan terbaru dalam teknologi informasi, ide untuk mendapatkan pelanggan
baru, produk dan kualitas layanan.
O’Brien
& Marakas (2011, p309) membagi beberapa aplikasi utamadalam sistem CRM,
diantaranya:
·
Contact and Account
Management
o
Perangkat lunak CRM
dapat membantu proses penjualan, pemasaran, danlayanan penyimpanan data – data
kontak dengan prospek dan pelanggan(baik itu direncanakan maupun tidak
direncanakan). Pengambilan datadilakukan pada titik temu pelanggan, seperti
telepon, fax, e-mail, situsperusahaan, toko retail, dan pertemuan
langsung dengan pelanggan.Sistem CRM menyimpan data dalam database yang
terintegrasi, dandapat diakses oleh bagian – bagian dalam perusahaan untuk
prosespenjualan, pemasaran, pelayanan dan fungsi CRM lainnya.
·
Sales
o
Sistem CRM menyediakan
tenaga penjualan dengan menggunakanperangkat lunak dan sumber data perusahaan
yang diperlukan untukmendukung dan mengatur aktivitas penjualan, dan
mengoptimisasi crosssellingdan up-selling. CRM juga menyediakan
akses real-time kepelanggan, yang akan membuat perusahaan dapat melihat
riwayat danstatus akun pelanggan sebelum melakukan panggilan telepon.
Contohnyasistem CRM dapat memberikan peringatan kepada perusahaan jika
adapelanggan yang melakukan transaksi dalam jumlah besar, ataumemberikan
peringatan jika ada sales yang bermasalah dalam halpelayanan, pengiriman
atau pembayaran.
·
Marketing and
Fulfillment
o
Sistem CRM membantu
pemasaran profesional melakukan pemasaranlangsung dengan mengotomatisasi
aktivitas pemasaran. Sistem CRM jugadapat menyimpan dan mengatur data prospek
dan pelanggan ke dalamdatabase CRM, yang kemudian dapat digunakan dalam
analisispelanggan dan nilai bisnis dari pemasaran langsung tersebut.
·
Customer Service and
Support
o
Sistem CRM menyediakan
tenaga pelayanan dengan menggunakanperangkat lunak dan akses real-time ke
database pelanggan. CRMmembantu customer service dalam membuat,
menugaskan, dan mengaturpermintaan pelanggan.
·
Retention and Loyalty
Program
o
Sistem CRM dapat
membantu untuk mengidentifikasi pelanggan yangpaling loyal dan menguntungkan
bagi perusahaaan. Software CRManalitikal memiliki fitur data mining,
sedangkan database CRM memilikifitur data warehouse. Fitur –
fitur tersebut digunakan untukmengidentifikasi pelanggan yang loyal dan
menguntungkan, danmengarahkan tujuan pemasaran kepada pelanggan tersebut.
BAB III
PEMBAHASAN
3.1
PENGERTIAN CRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management)
merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap
membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu
proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi
dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada
perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep,
melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM
itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner
dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain
untuk meningkatkan keuntungan (profit),
pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai
bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh
lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan
pelanggannya.
3.2
TUJUAN CRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan
agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani
mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM
adalah sebagai berikut:
1.
Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat
merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan
perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan
adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya
sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat
dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan
performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada
perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena
jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani
pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan
database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam
mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu
garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk
pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular
tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail
besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan
pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro
menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan
belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai
kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya
adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra
bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah
pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya.
Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan
pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari
harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki
nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2.
Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan
pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan.
Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka
tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi
parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah
usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk
atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan
dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan
gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan
aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3.
Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2
hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan
(revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya
(cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari
beberapa hal:
Ø Dari penggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.
Ø Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
Ø Kemungkinan penggunaan produk atau
layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang
dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost,
biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan
antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat
mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan
mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan
menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai
dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan
customized
Dengan profil yang lebih jelas,
perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari
setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan
mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan
perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang
lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun
layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan
demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya
akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut,
maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk
pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak
tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer
Relathionship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak
lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih
bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang
besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka
pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal
pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau
layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.
3.3 Variasi
CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan
paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara
piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
Ø Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis
di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan,
dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan
sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi
penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan
sesuatu yang sangat diinginkan.
Ø Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation
(SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat
kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat
laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
Ø Analitik
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan
cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting
keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
Ø Intelijen Penjualan
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM
adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih
jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
Ø Manajemen Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM
operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok
target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi
yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai
saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
Ø Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada
bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen
pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk
menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
3.4 Fungsi-fungsi yang mendukung CRM
1.
Sales
2.
Marketing
3.
Training
4.
Pengembangan professional
5.
Manajemen performa
6.
Human resource development
7.
Kompensasi.
Fungsi-fungsi yang melingkupi CRM
haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus
pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun
sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will
untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.
3.5
Tipe
Customer Relationship Management
Ø Operational CRM
Operasional
CRM mendukung proses bisnis dari“Front office”, contohnya bagian pemasaran dan
staff pelayanan.
Ø Analytical CRM
Analytical
CRM secara umum membuat penggunaan data mining dantehnik lainnya untuk
mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
Ø Sales Intelligence CRM
Sales
Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih dimaksudkan sebagai
alat penjualan secara langsung.
Ø Campaign Management
Campaign
management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM.
Ø Collaborative CRM
Collaborative
CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani
oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support
dan pemasaran.
Ø Consumer Relationship
CRM
Consumer
Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer
Relations dalam sebuah perusahaan.
BAB IV
Penutup
4.1.
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan kesimpulan yang dapat diambil adalah
dengan adanya penggunaan CRM maka perusahaan dapat meningkatkan hubungan dengan
Pelanggan agar penjualan dapat meningkat.
4.2.
Saran
Agar dapat memberikan hasil yang lebih baik, maka CRM harus selalu di
perbaiki dan terus ditingkatkan sehingga dapat selalu mendukung kinerja relasi
dengan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Chaffey, Dave. (2009). E-Business and E-Commerce, Fourth Edition.
England.Pearson Education Limited.
O'Brien, James A., M.Marakas, George.
(2011). Management Information Systems,
10th
Edition. United States of America. McGraw Hill.
blog.ub.ac.id/izuaf/files/2013/11/MEMBANGUN-CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT-DALAM-BISNIS.pdf
blog.ub.ac.id/izuaf/files/2013/11/PENERAPAN-STRATEGI-CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT-DALAM-MENINGKATKAN-LOYALITAS-PELANGGAN-SUATU-PERUSAHAAN-.pdf
Tidak ada komentar:
Posting Komentar